什么是ITSM、云ITSM？

随着企业信息化建设的不断深入，为了保证IT服务的质量，ITSM应运而生。ITSM即IT服务管理（IT service management），是IT团队向其最终用户提供:设计、创建、交付、支持和管理IT服务全生命周期的所有活动的过程，致力于使IT流程和服务与业务目标保持一致，从而帮助组织更好地发展。

ITSM作为一种全新的IT管理理念和方法论，通过一套协同运作的流程，可以帮助IT部门以合理的成本提供更高质量的IT服务。ITSM最强调的就是流程、人员和技术三大要素的有机结合，在其实施过程中不仅部署相应的管理工具，同时将根据企业的具体情况制定人员的岗位职责、设计日常工作流程，以及突发事件和问题管理流程等等。

顾名思义，云ITSM即面向多云环境，提供云上IT资源服务管理的管理模式。骞云科技云ITSM平台是一套面向多云环境的IT服务管理体系，致力于将ITSM最佳实践原则转化为现代多云环境下的敏捷IT服务流程。通过低代码的便捷操作，能够设计、创建、交付、支持和管理IT服务生命周期的所有活动。

骞云云ITSM主要功能包括：

1、支持IT服务管理全流程

· 请求管理：对于所提供的服务在日常运维过程中出现事件的识别、记录、调查、解决和关闭的管理；

· 事件管理：快速解决事件，恢复被中断或受到影响的IT服务，从而保持最佳的服务质量和可用性水平；

· 问题管理：通过标准化的方法及步骤来管理所有的IT问题；

· 变更管理：通过规范IT系统变更实施的流程步骤，来减少变更对系统的影响。

2、强大的BPMN流程引擎，流程可配置+可视化

· 基于灵活的BPMN引擎，无需写代码，只需在编辑器内将组件拖拽到画布中，在配置组件的样式、数据源和交互动作，以可视化的方式完成对功能的开发；

· 通过可视化流程编辑器可高效实现多种审批方式： 多级审批、平行审批、条件审批、第三方审批对接（钉钉、企业微信等）；

· 内置大量标准流程，供用户开箱即用。

3、低代码表单设计，支持服务扩展

· 基于可视化表单，只需要通过拖拽的方式创建和编辑所需要的表单，完成更多内容的编辑和配置；

· 表单可配置能力强：图形化拖拽方式，实现表单配置； 代码编辑，满足个性化需求；

· 拖过拖拽审批表单+可视化流程配置，两步完成一个个性化服务流程。

4、灵活的排班管理，动态选择支持人员

· 可根据服务团队手动排班或自动排班；

· 手动或自动启用排班表后，待处理的工单智能分配给当值人员，提升工单处理效率。

5、具备机器学习能力的知识库、极大提升自服务效率

通过将解决方案转化为文章来构建您的知识库，或创建具有详细关键字索引、丰富格式和文件附件的专用内容。通过共享知识和预设响应的能力，提高生产力并使信息易于访问，帮助将正确的信息提供给最终用户，以快速准确地解决问题。

· 内置自动化功能，完成工单时，使用摘要、详细信息和解决方案作为模板，提示管理员是否要直接从工单中添加条目；

· 内置搜索功能，可为用户提供快速准确的服务和支持；

· 知识文章的生命周期管理，以实现有效的策展和最新信息；

· 强大的多媒体内容，增强支持。

6、骞云智能管理APP，随时处理和审批

· 多种访问方式（电脑、平板、手机）满足不同办公场景需求；

· 移动端APP实现随时随地及时响应，方便用户实时了解情况、处理、审批相应的工单或者事件；

· 随时随地管理和响应重大事件、查看团队日程安排并确定工作优先级，有效提高SLA水平。

骞云云ITSM为企业带来的价值：

1、统一IT部门与业务部门的服务接口，为业务部门形成集中和统一的技术支持入口、保障服务；

2、规范和固化IT服务管理流程，实现高效的日常运行维护机制、迅捷的事件定位和恢复、清晰的责权划分；

3、降低管理成本和技术成本，问题的解决办法定期进行搜集形成知识库进行知识的积累与共享；

4、建立考核管理量化IT管理相关工作，量化了管理人员的工作情况和工作效果，明确了IT管理的投入和产出。